Die Fähigkeit eines formalisierten und transparenten Managements der Beziehung zwischen Kunden (z.B. Vertreter des Geschäfts) und IT. Dabei basiert die Beziehung auf gegenseitigem Vertrauen durch Verwendung üblicher und verständlicher Begriffe und Nutzung einer gemeinsamen Sprache, sowie auf der Bereitschaft, Verantwortung und Verantwortlichkeit für wichtige Entscheidungen zu übernehmen. Dazu gehört die Analyse und kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung, d.h. der emotionalen Wahrnehmung der Services durch den Kunden.