Die Fähigkeit, den Informationsaustausch und die Kommunikation mit Kunden und Partnern zur Servicebestellung/-nutzung festzulegen und zu managen. Festlegung von Interaktionen mit Kunden und dafür genutzten Kanälen sowie Bündelung mehrerer (digitaler) Vertriebskanäle für Bestellung und Nutzung hybrider Services. Diese Fähigkeit ist verbunden mit der „Service Brokering“-Fähigkeit. Verschiedene Vertriebskanäle von IT-Lieferanten werden dem Kunden in einem einheitlichen Zugangsportal präsentiert, insbesondere wenn mehrere IT-Lieferanten in der Lieferkette involviert sind.