Die Fähigkeit der Überwachung, Verwaltung und Bericht-erstattung der gelieferten vs. vertraglichen Servicequalität (QoS), wie sie in den Servicebeschreibungen definiert ist. Es befasst sich auch mit Service Level Agreements (SLA) für bestimmte Serviceinstanzen und andere servicebezogene Dokumente. Sie umfassen betriebliche Parameter wie die Leistung und Verfügbarkeit von Ressourcen, aber auch die Leistung über alle vertraglichen oder gesetzlichen Parameter eines Service s hinweg, z.B. % pünktliche Fertigstellung bei Auftragsanfragen, Zeit für Reparaturverpflichtungen, Leistung des Kundenkontakts. Die Nichteinhaltung eines vertraglich vereinbarten SLAs kann zu Rechnungsanpassungen führen, die vom Billing and Collections Management bearbeitet werden.